Szolgáltatási szint megállapodás
Legutóbb frissítve: 2026. május 16.
A jelen Szolgáltatási szint megállapodás („SLA") a Haltless Szolgáltatásokra alkalmazandó rendelkezésre állási vállalásokat, a támogatási válaszidő-célokat, a szolgáltatási jóváírásokat és a kapcsolódó eljárásokat ismerteti. A jelen SLA hivatkozás útján a Haltless Kft. és az ügyfél („Ügyfél") közötti Master Services Agreement (vagy Felhasználási feltételek) részét képezi. Ha a jelen SLA és a Felhasználási feltételek között ellentmondás van, a Felhasználási feltételek érvényesek, kivéve a jelen SLA-ban kifejezetten szabályozott kérdésekben (szolgáltatási rendelkezésre állás, támogatási válaszidő-célok és szolgáltatási jóváírások), amelyek esetén a jelen SLA érvényesül.
1. Fogalommeghatározások
A jelen SLA alkalmazásában a nagy kezdőbetűs kifejezések az alábbiak szerint értelmezendők. Az itt nem meghatározott kifejezések a Felhasználási feltételekben megadott jelentéssel bírnak.
- "Rendelkezésre álló idő"
- jelenti a napi 24 órát, heti 7 napot, levonva belőle bármely Tervezett Leállási Időt.
- "Ügyfél fő felhasználói csoport"
- jelenti az Ügyfél azon Felhatalmazott Felhasználóit, akik a Haltless Szolgáltatások használatára képzést kaptak, és akik ismerik az Ügyfél üzleti gyakorlatát.
- "Leállási idő"
- jelent bármely öt (5) percnél hosszabb időszakot a Rendelkezésre álló időn belül, amely alatt egy Felhatalmazott Felhasználó Hiba miatt nem fér hozzá vagy nem tudja használni a Haltless Szolgáltatásokat, kivéve a Tervezett Leállási Idő alatt bekövetkező időszakot és a 11. szakaszban meghatározott Kizárt Okból eredő időszakot.
- "Hiba"
- jelenti a Haltless Szolgáltatások bármilyen el nem felelését az alkalmazandó funkcionális specifikációknak.
- "Eljárási kérdés"
- jelent minden olyan kérdést, amely befolyásolja a Haltless Szolgáltatások használhatóságát, és amelyet az Ügyfél a Haltless közreműködése nélkül, egy adott üzleti folyamat módosításával tud kezelni.
- "Tervezett Leállási idő"
- jelenti a Haltless által megjelölt időszakot, amely bármely naptári hónapban nem haladhatja meg az öt (5) órát, és amelyben a Haltless tervezett frissítéseket vagy karbantartást szándékozik végezni a Haltless Szolgáltatásokon. A Haltless észszerű erőfeszítéseket tesz, hogy a Tervezett Leállási Időt vasárnaponként 04:00 és 07:00 közép-európai idő között ütemezze, amennyiben az gyakorlatilag megvalósítható.
- "Előfizetési szint"
- jelenti azt a Pilot, Site vagy Enterprise csomagot, amelyre az Ügyfél előfizetett.
- "Rendelkezésre állási arány"
- egy adott naptári hónapra ((Rendelkezésre álló idő percek mínusz Leállási idő percek) osztva a Rendelkezésre álló idő perceivel) szorozva 100-zal.
2. Szolgáltatási rendelkezésre állási vállalás
A Haltless az alábbi havi Rendelkezésre állási arányokat vállalja, Előfizetési szintenként mérve.
| Előfizetési szint | Havi rendelkezésre állási cél |
|---|---|
| Pilot | 99,5% |
| Site | 99,9% |
| Enterprise | 99,95% |
Ezek a célok kereskedelmileg észszerű erőfeszítéseket jelentenek, és a 3. szakasz szerint mérendők. Az Ügyfél kizárólagos jogorvoslata a célzott Rendelkezésre állási arány elmulasztása esetén a 6. szakaszban meghatározott szolgáltatási jóváírás, a 13. szakasz (Krónikus szolgáltatás-elérhetetlenség) figyelembevételével.
3. A havi rendelkezésre állás kiszámítása
A rendelkezésre állást havi szinten, platformszinten mérjük. A Haltless saját monitorozási infrastruktúrát használ a produktív végpontok (műszerfal, ingest API és WebSocket szolgáltatás) rendelkezésre állásának rögzítésére. A status.haltless.io oldalon minden hónap 10. munkanapjáig közzétesszük az előző hónap aggregált Rendelkezésre állási arányát.
A rendelkezésre állás számításához csak az 1. szakaszban meghatározott Leállási idő számít. A Tervezett Leállási Idő, valamint a Kizárt Okból vagy a Mentett Késedelemből eredő idő nem minősül Leállási időnek.
4. Tervezett karbantartás
A Haltless a Tervezett Leállási Időt legalább hetvenkét (72) órával előre, írásban jelzi, ami történhet a Szolgáltatásokon keresztül, a státuszoldalon vagy az Ügyfél adminisztrátoroknak küldött e-mailben. A Tervezett Leállási Idő naptári hónaponként legfeljebb öt (5) óra lehet összesítve, és lehetőség szerint a fent meghatározott karbantartási időablakban hajtjuk végre.
5. Teljesítményvállalás
A rendelkezésre állási vállaláson túl a Haltless vállalja, hogy a Haltless Szolgáltatások normál működés mellett egy Felhatalmazott Felhasználó bármely lekérdezésére, bemenetére vagy kérésére átlagosan, havi szinten 0,5 másodpercen belül válaszolnak, a produktív környezet API- és WebSocket-pereménél mérve.
6. Szolgáltatási jóváírások
Ha a Rendelkezésre állási arány egy naptári hónapban az Ügyfél Előfizetési szintjéhez tartozó cél alá esik, és az Ügyfél nem áll a Felhasználási feltételek lényeges megsértésében, az Ügyfél jogosult szolgáltatási jóváírásra, amely az érintett Szolgáltatásra az adott hónapban fizetett havi díj egy százalékaként számítandó.
| Havi Rendelkezésre állási arány | Szolgáltatási jóváírás |
|---|---|
| A cél alatt, de 99,0%-on vagy felette | 5% |
| 99,0% alatt, de 98,0%-on vagy felette | 10% |
| 98,0% alatt, de 95,0%-on vagy felette | 20% |
| 95,0% alatt | 30% |
A szolgáltatási jóváírások az Ügyfél következő számlájára kerülnek. A naptári hónaponként odaítélt maximális összesített szolgáltatási jóváírás az Ügyfél által az adott hónapra fizetett havi díj harminc százaléka (30%). A szolgáltatási jóváírások nem visszatéríthetők és nincs készpénzértékük. A szolgáltatási jóváírás az Ügyfél kizárólagos jogorvoslata a 2. szakasz szerinti rendelkezésre állási célok elmulasztása esetén.
7. Szolgáltatási jóváírások igénylése
A szolgáltatási jóváírás igényléséhez az Ügyfél a Leállási idő szerinti naptári hónap végét követő harminc (30) napon belül írásban jelzi azt a support@haltless.io címen. A kérelemnek tartalmaznia kell: (a) az érintett dátumokat és hozzávetőleges időpontokat; (b) a Leállási idő leírását; és (c) az Ügyfél által észszerűen elérhető naplókat vagy képernyőképeket. A Haltless tizenöt (15) munkanapon belül összeveti a kérelmet a belső monitorozási nyilvántartással, és a jóváhagyott jóváírást a következő számlán érvényesíti.
8. Támogatási szolgáltatások
Támogatási kapcsolatfelvételi csatornák:
A Haltless az alábbi időpontokban, módokon és mennyiségben biztosít támogatást.
| Nyitvatartás | 08:00-tól 17:00-ig közép-európai idő szerint, magyar munkaszüneti napok kivételével |
|---|---|
| Támogatási kérés módja | E-mail vagy webes űrlap |
| Támogatási válasz módja | |
| Támogatási kérések száma | Korlátlan |
A Haltless kereskedelmileg észszerű erőfeszítéseket tesz minden Hiba megoldására, az Ügyfél hozzáférési vagy használati kéréseire való válaszadásra, valamint kérésre segít az Eljárási kérdések és felhasználói adminisztrációs támogatási kérdések megoldásában. A Haltless ehhez igénybe veheti az Ügyfél fő felhasználói csoport egy vagy több tagjának támogatását, akiket az Ügyfél kérésre megnevez.
9. Súlyossági szintek és válaszadási célok
Amikor az Ügyfél Hibát jelent, a Haltless a Hiba jellemzői alapján súlyossági szintet rendel hozzá. A célokat attól az időponttól mérjük, amikor az Ügyfél a Hibát a 8. szakaszban meghatározott csatornák valamelyikén keresztül jelenti. A munkanap hétfőtől péntekig terjedő nap, magyar munkaszüneti napok kivételével.
| Súlyosság | Hibajellemzők | Első szintű válasz | Megoldási cél | Megoldási alsó határ |
|---|---|---|---|---|
| 1. Kritikus | A produktív rendszer leáll, és ez érinti az Ügyfél üzletmenetét. | 30 perc | 2 óra | 1 nap |
| 2. Súlyos | A futó fejlesztést leállítja, vagy leállást vagy adatkorrupciót okoz, vagy a várt funkcionalitás jelentős meghibásodása, vagy működik, de korlátozott vagy degradált használattal. | 1 óra | 2 munkanap | 5 munkanap |
| 3. Fontos | Funkcionális hiba megkerülő megoldás nélkül, de a Szolgáltatások működnek. | 2 óra | 5 munkanap | 10 munkanap |
| 4. Standard | Funkcionális hiba létező megkerülő megoldással, vagy egyéb támogatási kérés. | 1 munkanap | 1 hónap | Nem alkalmazható |
| 5. Fejlesztés | Jövőbeli fejlesztésre vonatkozó javaslat. | 5 munkanap | A Haltless Szolgáltatások következő kiadása | Nem alkalmazható |
10. Az Ügyfél támogatási kötelezettségei
A hatékony támogatás elősegítése érdekében az Ügyfél vállalja, hogy az Ügyfél fő felhasználói csoport észszerű mértékben:
- validálja és reprodukálja a Hibákat;
- megoldja az Eljárási kérdéseket;
- megoldja a felhasználói adminisztrációs támogatási kérdéseket;
- a 8. szakasz csatornáin keresztül jelenti a Haltless felé minden megoldatlan Hibát;
- kiegészítő információt nyújt a Haltless részére tesztelési és elemzési célból a Hiba elhárításához.
11. Kizárt okok
A Leállási idő nem tartalmazza, és a szolgáltatási jóváírás nem vonatkozik az alábbi okokból eredő bármely nem rendelkezésre állásra:
- a 12. szakaszban meghatározott Mentett Késedelem;
- a Haltless észszerű ellenőrzésén kívül eső tényezők, ideértve az Ügyfél és a Haltless közötti internetszolgáltatói meghibásodásokat vagy késedelmeket;
- az Ügyfél saját berendezése, szoftvere vagy hálózati kapcsolata;
- az Ügyfél fiókjának a Felhasználási feltételek szerinti felfüggesztése (például fizetési mulasztás miatt);
- a Szolgáltatások dokumentációval nem összeegyeztethető használata;
- az Ügyfél által használt béta vagy előzetes funkciók, amelyek ekként vannak megjelölve; vagy
- Tervezett Leállási Idő.
A Haltless javasolja, de nem írja elő, hogy az Ügyfél tartson készenlétben egy tartalék edge-eszközt arra az esetre, ha hardverhiba érintené a Haltless Szolgáltatásokat. Ahol az Ügyfél elérhetetlensége kizárólag azért állt elő, mert ilyen tartalék eszköz nem volt elérhető, az ilyen elérhetetlenség időtartama nem minősül Leállási időnek.
12. Mentett Késedelmek
Egyik fél sem felel a másikkal szemben a jelen SLA szerinti bármely kötelezettség késedelméért vagy nemteljesítéséért, ha a késedelem vagy mulasztás oka: (a) az adott fél észszerű ellenőrzésén kívül eső események, ideértve sztrájk, blokád, háború, terrorizmus, lázadás, természeti katasztrófa, járvány, kormányzati intézkedés, áram, távközlés vagy adathálózatok/szolgáltatások kiesése vagy csökkenése, hatósági engedély megtagadása (mindegyik „Vis maior esemény"); vagy (b) a felek közötti külön béta-mellékletben szabályozott termék vagy funkció, amennyiben alkalmazandó.
13. Krónikus szolgáltatás-elérhetetlenség
A jelen SLA-ban foglaltakra tekintet nélkül az Ügyfél jogosult az alkalmazandó Master Services Agreementet (vagy megrendelőlapot) korai felmondási díj nélkül felmondani Krónikus Szolgáltatás-elérhetetlenség esetén.
A jelen SLA alkalmazásában „Krónikus Szolgáltatás-elérhetetlenség" olyan helyzetet jelent, amikor a Rendelkezésre állási arány három (3) egymást követő hónap során a naptári hónap összes percének 97%-a alá csökken, vagy bármely tizenkét (12) hónapos gördülő időszakban négy (4) alkalommal; mindkét esetben a Kizárt Okból vagy a Mentett Késedelemből eredő perceket kizárva.
Az ilyen alapú felmondás után az Ügyfél jogosult a Szolgáltatásokra előre kifizetett, de a felmondás hatálybalépésének időpontjáig még nem nyújtott szolgáltatásokra eső díjak visszatérítésére. A jelen 13. szakasz szerinti jogorvoslatok és a 6. szakasz szerinti szolgáltatási jóváírások az Ügyfél kizárólagos jogorvoslatai a jelen SLA-ban szereplő rendelkezésre állási vállalások kapcsán.
14. Státuszoldal és incidensértesítések
A Haltless státuszoldala a status.haltless.io címen közzéteszi (a) a tervezett karbantartási időablakokat; (b) a folyamatban lévő, rendelkezésre állást vagy teljesítményt érintő incidenseket; (c) az incidens utáni összefoglalókat; és (d) az előző hónap aggregált Rendelkezésre állási arányát. Az Ügyfél adminisztrátorai e-mailes vagy webhook-alapú incidensértesítésre is feliratkozhatnak.
15. Az SLA módosításai
A Haltless időről időre frissítheti a jelen SLA-t. A lényeges változásokról az Ügyfél adminisztrátorait legalább 30 nappal a hatálybalépés előtt értesítjük alkalmazáson belüli sávval vagy e-mailben. Az értesítési időszakot követő használat az aktualizált SLA elfogadásának minősül.
16. Rangsor és kapcsolat
A jelen SLA a Felhasználási feltételek részét képezi és azokba beépül. Ellentmondás esetén a Felhasználási feltételek érvényesek, kivéve a jelen SLA-ban kifejezetten szabályozott kérdéseket (szolgáltatási rendelkezésre állás, támogatási válaszidő-célok és szolgáltatási jóváírások), amelyekben a jelen SLA érvényesül.
A jelen SLA-val kapcsolatos kérdésekért vagy szolgáltatási jóváírás igényléséhez vegye fel a kapcsolatot a következő címen: support@haltless.io.