Acuerdo de Nivel de Servicio
Última actualización: 16 de mayo de 2026
Este Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») describe los compromisos de disponibilidad, los objetivos de respuesta de soporte, los créditos de servicio y los procedimientos relacionados aplicables a los Servicios de Haltless. Se incorpora por referencia al Master Services Agreement (o Términos de Servicio) entre Haltless Kft. y el cliente («Cliente»). En caso de conflicto entre este SLA y los Términos de Servicio, prevalecerán estos últimos salvo en las materias expresamente reguladas por este SLA (disponibilidad del servicio, objetivos de respuesta de soporte y créditos de servicio), supuesto en el que prevalecerá este SLA.
1. Definiciones
A los efectos de este SLA, los términos en mayúsculas tienen el significado indicado a continuación. Los términos no definidos aquí tienen el significado dado en los Términos de Servicio.
- "Tiempo Disponible"
- significa veinticuatro (24) horas al día, siete (7) días a la semana, menos cualquier Tiempo de Inactividad Programado.
- "Grupo Principal de Usuarios del Cliente"
- significa los Usuarios Autorizados del Cliente que han sido formados en los Servicios de Haltless y que están familiarizados con las prácticas comerciales del Cliente.
- "Tiempo de Inactividad"
- significa cualquier período superior a cinco (5) minutos dentro del Tiempo Disponible durante el cual un Usuario Autorizado no pueda acceder o utilizar los Servicios de Haltless a causa de un Error, excluido cualquier período que ocurra durante Tiempo de Inactividad Programado o que resulte de una Causa Excluida definida en la Sección 11.
- "Error"
- significa cualquier fallo de los Servicios de Haltless en cumplir con las especificaciones funcionales aplicables.
- "Cuestión de Procedimiento"
- significa cualquier cuestión que afecte a la usabilidad de los Servicios de Haltless y pueda ser resuelta por el Cliente sin la asistencia de Haltless mediante el ajuste de un proceso de negocio específico.
- "Tiempo de Inactividad Programado"
- significa el período identificado por Haltless, sin exceder cinco (5) horas durante un mes calendario, en el que Haltless pretende realizar actualizaciones o mantenimiento planificado de los Servicios de Haltless. Haltless realizará esfuerzos comercialmente razonables para programarlo entre las 04:00 y las 07:00 hora central europea los domingos, cuando sea practicable.
- "Nivel de Suscripción"
- significa el plan Pilot, Site o Enterprise al que el Cliente se ha suscrito.
- "Porcentaje de Disponibilidad"
- para un mes calendario significa ((minutos de Tiempo Disponible menos minutos de Tiempo de Inactividad) dividido por minutos de Tiempo Disponible) multiplicado por 100.
2. Compromiso de disponibilidad del servicio
Haltless se compromete a los siguientes Porcentajes de Disponibilidad mensuales, según el Nivel de Suscripción.
| Nivel de suscripción | Disponibilidad mensual objetivo |
|---|---|
| Pilot | 99,5 % |
| Site | 99,9 % |
| Enterprise | 99,95 % |
Estos objetivos representan esfuerzos comercialmente razonables y se miden conforme a la Sección 3. El remedio único y exclusivo del Cliente ante cualquier incumplimiento del Porcentaje de Disponibilidad objetivo es el crédito de servicio previsto en la Sección 6, sujeto a la Sección 13 (Indisponibilidad Crónica del Servicio).
3. Cálculo de la disponibilidad mensual
La disponibilidad se mide mensualmente a nivel de plataforma. Haltless utiliza su propia infraestructura de monitorización para registrar la disponibilidad de los endpoints productivos (panel, API de ingesta y servicio WebSocket). La página de estado en status.haltless.io publica el Porcentaje de Disponibilidad agregado del mes anterior antes del décimo (10.º) día hábil de cada mes.
Solo el Tiempo de Inactividad, según se define en la Sección 1, computa para el cálculo de la disponibilidad. El Tiempo de Inactividad Programado y cualquier tiempo atribuible a una Causa Excluida o a una Demora Justificada no se cuentan como Tiempo de Inactividad.
4. Mantenimiento programado
Haltless dará un aviso previo por escrito de al menos setenta y dos (72) horas del Tiempo de Inactividad Programado, que podrá entregarse a través de los Servicios, la página de estado o un correo a los administradores del Cliente. El Tiempo de Inactividad Programado se limita a un máximo de cinco (5) horas por mes calendario en conjunto y se realiza dentro de la ventana de mantenimiento indicada en la definición anterior cuando sea practicable.
5. Compromiso de rendimiento
Además del compromiso de disponibilidad, Haltless se compromete a que, en funcionamiento normal, los Servicios de Haltless respondan a cualquier consulta, entrada o solicitud de un Usuario Autorizado en menos de 0,5 segundos en promedio mensual, medido en los bordes API y WebSocket del entorno de producción.
6. Créditos de servicio
Si el Porcentaje de Disponibilidad en un mes calendario cae por debajo del objetivo para el Nivel de Suscripción del Cliente, y el Cliente no se encuentra en ese momento en incumplimiento sustancial de los Términos de Servicio, el Cliente tendrá derecho a un crédito de servicio calculado como un porcentaje de la tarifa mensual pagada por el Cliente por el Servicio afectado en el mes en cuestión.
| Porcentaje de Disponibilidad mensual | Crédito de servicio |
|---|---|
| Por debajo del objetivo, igual o superior a 99,0 % | 5 % |
| Por debajo del 99,0 %, igual o superior a 98,0 % | 10 % |
| Por debajo del 98,0 %, igual o superior a 95,0 % | 20 % |
| Por debajo del 95,0 % | 30 % |
Los créditos de servicio se aplican a la siguiente factura del Cliente. El crédito máximo agregado en cualquier mes calendario es del treinta por ciento (30 %) de la tarifa mensual pagada por el Cliente para dicho mes. Los créditos no son reembolsables ni tienen valor en efectivo. Los créditos de servicio constituyen el único y exclusivo remedio del Cliente ante cualquier incumplimiento de los objetivos de disponibilidad de la Sección 2.
7. Solicitud de créditos de servicio
Para reclamar un crédito de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud por escrito a support@haltless.io dentro de los treinta (30) días siguientes a la finalización del mes calendario en el que se alega que ocurrió el Tiempo de Inactividad. La solicitud debe incluir (a) las fechas y horas aproximadas afectadas; (b) la descripción del Tiempo de Inactividad; y (c) los registros o capturas razonablemente disponibles. Haltless validará la solicitud frente a sus registros de monitorización internos en quince (15) días hábiles y aplicará cualquier crédito aprobado en la siguiente factura.
8. Servicios de soporte
Canales de contacto de soporte:
Haltless presta soporte conforme al horario, los métodos y los volúmenes que figuran a continuación.
| Horario | 08:00 a 17:00 hora central europea, excepto festivos nacionales húngaros |
|---|---|
| Método de solicitud | Correo electrónico o formulario web |
| Método de respuesta | Correo electrónico |
| Número de solicitudes | Ilimitado |
Haltless realizará esfuerzos comercialmente razonables para resolver todos los Errores, responder a las solicitudes del Cliente relativas al acceso o uso de los Servicios y, previa solicitud, ayudar a resolver Cuestiones de Procedimiento y cuestiones de soporte de administración de usuarios. Haltless podrá hacerlo con el apoyo de uno o más miembros del Grupo Principal de Usuarios del Cliente, a quienes el Cliente identificará a solicitud.
9. Niveles de severidad y objetivos de respuesta
Cuando el Cliente notifica un Error, Haltless le asigna un nivel de severidad según las características del Error. Los objetivos siguientes se miden desde el momento en que el Cliente notifica el Error por uno de los canales de la Sección 8. Día hábil significa de lunes a viernes, excepto festivos nacionales húngaros.
| Severidad | Características del Error | Respuesta de primer nivel | Meta de resolución | Mínimo de resolución |
|---|---|---|---|---|
| 1. Crítica | Sistema de producción caído que afecta al negocio del Cliente. | 30 minutos | 2 horas | 1 día |
| 2. Mayor | Detiene el desarrollo en curso, o provoca tiempo de inactividad o corrupción de datos, o un fallo importante de la funcionalidad esperada, u operativo pero degradado o limitado. | 1 hora | 2 días hábiles | 5 días hábiles |
| 3. Importante | Fallo de funcionalidad sin alternativa, pero los Servicios son operativos. | 2 horas | 5 días hábiles | 10 días hábiles |
| 4. Estándar | Fallo de funcionalidad cuando existe una alternativa u otras solicitudes de soporte. | 1 día hábil | 1 mes | No aplicable |
| 5. Mejora | Sugerencia de mejora futura. | 5 días hábiles | Próxima versión de los Servicios de Haltless | No aplicable |
10. Obligaciones de soporte del Cliente
Para facilitar un soporte eficaz, el Cliente acepta que el Grupo Principal de Usuarios del Cliente, en la medida comercialmente razonable:
- validará y reproducirá los Errores;
- resolverá las Cuestiones de Procedimiento;
- resolverá las cuestiones de soporte de administración de usuarios;
- comunicará a Haltless todos los Errores no resueltos a través de los canales de la Sección 8;
- aportará información adicional a Haltless con fines de prueba y análisis para ayudar a la resolución de Errores.
11. Causas excluidas
El Tiempo de Inactividad no incluye, y los créditos no se aplicarán a, ninguna indisponibilidad causada por:
- cualquier Demora Justificada definida en la Sección 12;
- factores ajenos al control razonable de Haltless, incluidas las fallas o retrasos de proveedores de servicios de Internet entre el Cliente y Haltless;
- el propio equipo, software o conectividad de red del Cliente;
- la suspensión de la cuenta del Cliente conforme a los Términos de Servicio (por ejemplo, por impago);
- el uso de los Servicios de forma incompatible con la documentación;
- el uso por parte del Cliente de funciones beta o prelanzamiento marcadas como tales; o
- Tiempo de Inactividad Programado.
Haltless recomienda, sin exigirlo, que el Cliente mantenga un dispositivo de borde de repuesto disponible en caso de fallo de hardware que afecte a los Servicios de Haltless. Cuando la imposibilidad de usar los Servicios no se hubiera producido salvo por la falta de dicho dispositivo de repuesto, la duración de tal indisponibilidad no constituye Tiempo de Inactividad.
12. Demoras justificadas
Ninguna parte será responsable frente a la otra por demoras o incumplimientos de obligaciones bajo este SLA si la demora o el incumplimiento se debe a: (a) eventos fuera del control razonable de esa parte, incluidos huelga, bloqueo, guerra, terrorismo, disturbios, desastre natural, pandemia, actuación gubernamental, fallo o disminución de electricidad, telecomunicaciones, redes de datos o servicios, o denegación de licencia por una autoridad pública (cada uno, un «Evento de Fuerza Mayor»); o (b) un producto o función regido por una adenda beta separada entre las partes, cuando proceda.
13. Indisponibilidad crónica del servicio
No obstante lo contrario previsto en este SLA, el Cliente podrá rescindir el Master Services Agreement (o el formulario de pedido) sin responsabilidad por penalización de rescisión anticipada en caso de Indisponibilidad Crónica del Servicio.
A efectos de este SLA, «Indisponibilidad Crónica del Servicio» significa una situación en la que el Porcentaje de Disponibilidad caiga por debajo del 97 % del total de minutos en un mes calendario durante tres (3) meses consecutivos, o cuatro (4) veces durante cualquier periodo móvil de doce (12) meses, en ambos casos sin contar los minutos atribuibles a Causas Excluidas o Demoras Justificadas.
Tras la rescisión por este motivo, el Cliente tendrá derecho al reembolso de todas las tarifas prepagadas por Servicios pagados pero no prestados a la fecha efectiva de rescisión. Los remedios de esta Sección 13 y los créditos de la Sección 6 son los remedios únicos y exclusivos del Cliente respecto de los compromisos de disponibilidad de este SLA.
14. Página de estado y notificaciones de incidentes
La página de estado de Haltless en status.haltless.io publica (a) ventanas de mantenimiento programado; (b) incidentes en curso que afecten a la disponibilidad o al rendimiento; (c) resúmenes post-incidente; y (d) el Porcentaje de Disponibilidad agregado del mes anterior. Los administradores del Cliente pueden suscribirse a notificaciones por correo electrónico o webhook.
15. Cambios en este SLA
Haltless podrá actualizar este SLA periódicamente. Los cambios materiales se notificarán a los administradores del Cliente con al menos 30 días de antelación a su entrada en vigor, mediante banner en producto o correo electrónico. El uso continuado de los Servicios tras el periodo de aviso constituye aceptación del SLA actualizado.
16. Orden de prelación y contacto
Este SLA se incorpora y forma parte de los Términos de Servicio. En caso de conflicto, prevalecerán los Términos de Servicio, salvo en las materias expresamente reguladas por este SLA (disponibilidad del servicio, objetivos de respuesta de soporte y créditos de servicio), en cuyo caso prevalecerá este SLA.
Para preguntas sobre este SLA o para reclamar créditos de servicio, contacte con support@haltless.io.