服务级别协议
最后更新：2026 年 5 月 16 日
本服务级别协议（"SLA"）描述适用于 Haltless 服务的可用性承诺、支持响应目标、服务积分及相关程序。本 SLA 通过引用纳入 Haltless Kft. 与客户（"客户"）之间的主服务协议（或服务条款）。如本 SLA 与服务条款有冲突，除本 SLA 明确规定外，服务条款优先；在本 SLA 明确处理的事项（服务可用性、支持响应目标与服务积分）方面，则本 SLA 优先。
1. 定义
在本 SLA 中，下列大写词语具有以下含义。未在此处定义的词语以服务条款中的定义为准。
- "可用时间"
- 指每天 24 小时、每周 7 天，扣除任何计划停机时间。
- "客户核心用户组"
- 指接受过 Haltless 服务培训并熟悉客户业务实践的客户授权用户。
- "停机时间"
- 指在可用时间内超过五（5）分钟的任何时段，期间授权用户因错误无法访问或使用 Haltless 服务，但不包括发生在计划停机时间内或由第 11 节定义的排除原因所致的任何时段。
- "错误"
- 指 Haltless 服务未能符合适用功能规范的任何情形。
- "流程性问题"
- 指影响 Haltless 服务可用性、且客户可在无需 Haltless 协助的情况下通过调整特定业务流程予以解决的任何问题。
- "计划停机时间"
- 指由 Haltless 确定的、任一日历月不超过五（5）小时、且 Haltless 计划在该时段对 Haltless 服务进行升级或维护的时间段。Haltless 将尽商业上合理的努力，在条件允许时将计划停机时间安排在周日中欧时间 04:00 至 07:00。
- "订阅档位"
- 指客户已订阅的 Pilot、Site 或 Enterprise 套餐。
- "可用率"
- 对于某一日历月，等于 ((可用时间分钟数 - 停机时间分钟数) ÷ 可用时间分钟数) × 100。
2. 服务可用性承诺
Haltless 按订阅档位承诺以下月度可用率。
| 订阅档位 | 月度可用率目标 |
|---|---|
| Pilot | 99.5% |
| Site | 99.9% |
| Enterprise | 99.95% |
上述目标代表商业上合理的努力，并依照第 3 节进行衡量。客户在 Haltless 未达到目标可用率时的唯一救济措施是第 6 节规定的服务积分，但受第 13 节（持续性服务不可用）的限制。
3. 月度可用率的计算
可用率按日历月在平台层面进行衡量。Haltless 使用自有监控系统记录生产端点（仪表板、ingest API 与 WebSocket 服务）的可用性。状态页 status.haltless.io 将在每月第 10 个工作日前发布上一月的总体可用率。
只有第 1 节定义的停机时间计入可用率计算。计划停机时间以及因排除原因或可免责延迟所致的任何时段均不计入停机时间。
4. 计划维护
Haltless 将至少提前七十二（72）小时书面通知计划停机时间，通知可通过服务、状态页或发送给客户管理员的电子邮件方式发送。计划停机时间每日历月累计不得超过五（5）小时，并将在条件允许时于上文定义的维护窗口内执行。
5. 性能承诺
除可用性承诺外，Haltless 承诺：在正常运行情况下，Haltless 服务将以月度平均不超过 0.5 秒的时间响应授权用户的任何查询、输入或请求，并在生产环境的 API 与 WebSocket 边缘测量。
6. 服务积分
如某日历月的可用率低于客户所属订阅档位的目标，且客户当时未对服务条款构成重大违约，客户有权获得按客户在该月就受影响服务支付的月度费用的某一百分比计算的服务积分。
| 月度可用率 | 服务积分 |
|---|---|
| 低于目标但等于或高于 99.0% | 5% |
| 低于 99.0% 但等于或高于 98.0% | 10% |
| 低于 98.0% 但等于或高于 95.0% | 20% |
| 低于 95.0% | 30% |
服务积分将适用于客户的下一份发票。任一日历月内授予的累计服务积分上限为该月客户已支付月度费用的百分之三十（30%）。服务积分不可退款，且无现金价值。服务积分是客户对 Haltless 未达到第 2 节中可用率目标的唯一且排他的救济。
7. 服务积分申请
客户需在所述停机时间所在日历月结束后三十（30）天内，以书面形式向 support@haltless.io 申请服务积分。申请须包括：(a) 受影响的日期与大致时段；(b) 停机时间描述；(c) 客户合理可获取的日志或截图。Haltless 将在十五（15）个工作日内对照其内部监控记录进行核实，并将获批准的积分应用于下一份发票。
8. 支持服务
支持联系渠道：
Haltless 按下表所列的时间、方式与数量提供支持。
| 工作时间 | 中欧时间 08:00 至 17:00，匈牙利法定节假日除外 |
|---|---|
| 支持请求方式 | 电子邮件或网页表单 |
| 支持响应方式 | 电子邮件 |
| 支持请求数量 | 不限 |
Haltless 将尽商业上合理的努力解决所有错误，回应客户关于访问或使用 Haltless 服务的请求，并应要求协助解决流程性问题与用户管理支持问题。Haltless 可在客户核心用户组一名或多名成员的协助下进行；客户应在 Haltless 提出要求时予以指定。
9. 严重等级与响应目标
客户报告错误时，Haltless 将根据错误的特征指定严重等级。下表所列目标从客户通过第 8 节渠道首次报告错误的时刻起计算。工作日指除匈牙利法定节假日以外的周一至周五。
| 严重等级 | 错误特征 | 一线响应 | 解决目标 | 解决下限 |
|---|---|---|---|---|
| 1. 严重 | 生产系统宕机，影响客户业务。 | 30 分钟 | 2 小时 | 1 天 |
| 2. 重大 | 停止正在进行的开发，或导致停机或数据损坏，或预期功能出现重大失效，或可运行但已降级或受限。 | 1 小时 | 2 个工作日 | 5 个工作日 |
| 3. 重要 | 功能失效但服务可运行，且无替代方案。 | 2 小时 | 5 个工作日 | 10 个工作日 |
| 4. 标准 | 功能失效但存在替代方案，或其他支持请求。 | 1 个工作日 | 1 个月 | 不适用 |
| 5. 改进 | 关于未来增强的建议。 | 5 个工作日 | Haltless 服务的下一版本 | 不适用 |
10. 客户的支持义务
为便于高效支持，客户同意客户核心用户组在商业上合理范围内：
- 验证并复现错误；
- 解决流程性问题；
- 解决用户管理支持问题；
- 通过第 8 节渠道向 Haltless 报告所有未解决的错误；
- 提供额外信息供 Haltless 测试与分析，协助错误的解决。
11. 排除原因
由下列原因导致的任何不可用情形不构成停机时间，亦不发生服务积分：
- 第 12 节定义的可免责延迟；
- 超出 Haltless 合理控制的因素，包括客户与 Haltless 之间的互联网服务商故障或延迟；
- 客户自有的设备、软件或网络连接；
- 根据服务条款对客户账户的暂停（例如因欠费）；
- 与文档不一致的方式使用服务；
- 客户使用被标记为 Beta 或预发布的功能；或
- 计划停机时间。
Haltless 建议（但不强制要求）客户准备一台备用边缘设备，以备出现影响 Haltless 服务的硬件故障。如客户在缺少此类备用设备的情况下才无法使用服务，则该不可用持续时间不构成停机时间。
12. 可免责延迟
对于本 SLA 项下义务的延迟或未履行，如其原因为以下情形，任何一方均不向对方承担责任：(a) 超出该方合理控制的事件，包括罢工、封锁、战争、恐怖主义、骚乱、自然灾害、流行病、政府行为、电力、电信或数据网络/服务的中断或减少，或政府机构拒绝许可（各称"不可抗力事件"）；或 (b) 受到双方间单独 Beta 附录约束的产品或功能（如适用）。
13. 持续性服务不可用
尽管本 SLA 有任何相反规定，在服务发生持续性服务不可用的情况下，客户可终止适用的主服务协议（或订单），且不承担任何提前终止费用。
在本 SLA 中，"持续性服务不可用"指：可用率连续三（3）个月每月低于 97%，或在任意滚动十二（12）个月期间内有四（4）次低于 97%。两种情形下均不计入归因于排除原因或可免责延迟的分钟数。
基于此终止后，客户有权就已支付但截至终止生效日尚未提供的服务获得预付费用退款。本第 13 节项下的救济与第 6 节项下的服务积分是客户就本 SLA 中的可用率承诺的唯一且排他的救济。
14. 状态页与事件通知
Haltless 状态页 status.haltless.io 发布：(a) 计划维护窗口；(b) 影响可用性或性能的进行中事件；(c) 事件后总结；以及 (d) 上一日历月的总体可用率。客户管理员可通过电子邮件或 Webhook 订阅事件通知。
15. 本 SLA 的变更
Haltless 可不时更新本 SLA。重大变更将至少在生效前三十（30）天通过应用内横幅或电子邮件通知客户管理员。通知期结束后继续使用服务即视为接受更新后的 SLA。
16. 优先顺序与联系
本 SLA 通过引用纳入并构成服务条款的一部分。如本 SLA 与服务条款发生冲突，除本 SLA 明确处理的事项（服务可用性、支持响应目标、服务积分）外，以服务条款为准；上述明确处理的事项以本 SLA 为准。
关于本 SLA 或申请服务积分的问题，请联系 support@haltless.io.