Service Level Agreement

Zuletzt aktualisiert: 16. Mai 2026

Dieses Service Level Agreement („SLA") beschreibt die Verfügbarkeitsverpflichtungen, Support-Reaktionsziele, Service-Gutschriften und damit verbundenen Verfahren, die für die Haltless-Dienste gelten. Es wird durch Verweis in den Master Services Agreement (oder die Nutzungsbedingungen) zwischen der Haltless Kft. und dem Kunden („Kunde") einbezogen. Im Falle von Widersprüchen zwischen diesem SLA und den Nutzungsbedingungen gehen die Nutzungsbedingungen vor, mit Ausnahme der in diesem SLA ausdrücklich geregelten Angelegenheiten (Dienstverfügbarkeit, Support-Reaktionsziele und Service-Gutschriften), in denen dieses SLA Vorrang hat.

1. Definitionen

Für die Zwecke dieses SLA haben die folgenden großgeschriebenen Begriffe die nachstehend angegebene Bedeutung. Hier nicht definierte Begriffe haben die in den Nutzungsbedingungen festgelegte Bedeutung.

"Verfügbare Zeit"

bezeichnet 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, abzüglich jeglicher Geplanter Ausfallzeit.

"Customer Core User Group"

bezeichnet die berechtigten Nutzer des Kunden, die in den Haltless-Diensten geschult sind und mit den Geschäftspraktiken des Kunden vertraut sind.

"Ausfallzeit"

bezeichnet jeden Zeitraum von mehr als fünf (5) Minuten innerhalb der Verfügbaren Zeit, in dem ein berechtigter Nutzer aufgrund eines Fehlers nicht auf die Haltless-Dienste zugreifen oder diese nutzen kann, mit Ausnahme von Zeiträumen während einer Geplanten Ausfallzeit oder solchen, die auf eine in Abschnitt 11 definierte Ausgeschlossene Ursache zurückzuführen sind.

"Fehler"

bezeichnet jedes Versagen der Haltless-Dienste, den anwendbaren funktionalen Spezifikationen zu entsprechen.

"Verfahrensfrage"

bezeichnet jede Frage, welche die Nutzbarkeit der Haltless-Dienste beeinträchtigt und vom Kunden ohne Unterstützung von Haltless durch die Anpassung eines bestimmten Geschäftsprozesses gelöst werden kann.

"Geplante Ausfallzeit"

bezeichnet den von Haltless festgelegten Zeitraum von höchstens fünf (5) Stunden pro Kalendermonat, in dem Haltless geplante Upgrades oder Wartungen an den Haltless-Diensten durchführen möchte. Haltless wird wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, Geplante Ausfallzeiten nach Möglichkeit sonntags zwischen 04:00 und 07:00 Uhr Mitteleuropäischer Zeit einzuplanen.

"Abonnementstufe"

bezeichnet den Pilot-, Site- oder Enterprise-Tarif, den der Kunde abonniert hat.

"Verfügbarkeits-Prozentsatz"

für einen bestimmten Kalendermonat bezeichnet ((Verfügbare-Zeit-Minuten abzüglich Ausfallzeit-Minuten) geteilt durch Verfügbare-Zeit-Minuten) multipliziert mit 100.

2. Verfügbarkeitsverpflichtung

Haltless verpflichtet sich zu den folgenden monatlichen Verfügbarkeits-Prozentsätzen, gemessen je Abonnementstufe.

Diese Ziele stellen wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen dar und werden gemäß Abschnitt 3 gemessen. Der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden bei Nichterfüllung des Verfügbarkeitsziels ist die in Abschnitt 6 festgelegte Service-Gutschrift, vorbehaltlich Abschnitt 13 (Chronische Nichtverfügbarkeit).

3. Berechnung der monatlichen Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit wird je Kalendermonat auf Plattformebene gemessen. Haltless nutzt eine eigene Monitoring-Infrastruktur, um die Verfügbarkeit der produktiven Endpunkte (Dashboard, Ingest-API und WebSocket-Dienst) zu erfassen. Die Statusseite unter status.haltless.io veröffentlicht den aggregierten Verfügbarkeits-Prozentsatz des Vormonats bis zum zehnten (10.) Werktag jedes Monats.

Nur Ausfallzeit im Sinne von Abschnitt 1 zählt für die Verfügbarkeitsberechnung. Geplante Ausfallzeit und alle Zeiträume, die einer Ausgeschlossenen Ursache oder einer Entschuldigten Verzögerung zuzurechnen sind, gelten nicht als Ausfallzeit.

4. Geplante Wartung

Haltless kündigt Geplante Ausfallzeiten mindestens 72 Stunden im Voraus schriftlich an, was über die Dienste, die Statusseite oder eine E-Mail an die Administratoren des Kunden erfolgen kann. Geplante Ausfallzeiten sind kumuliert auf fünf (5) Stunden pro Kalendermonat begrenzt und werden nach Möglichkeit in dem oben definierten Wartungsfenster durchgeführt.

5. Performance-Zusage

Zusätzlich zur Verfügbarkeitsverpflichtung sichert Haltless zu, dass die Haltless-Dienste im Normalbetrieb im monatlichen Durchschnitt innerhalb von 0,5 Sekunden auf jede Anfrage, Eingabe oder Anforderung eines berechtigten Nutzers antworten, gemessen an den API- und WebSocket-Edges der Produktionsumgebung.

6. Service-Gutschriften

Fällt der Verfügbarkeits-Prozentsatz für einen Kalendermonat unter das Ziel für die Abonnementstufe des Kunden und befindet sich der Kunde zu diesem Zeitpunkt nicht in wesentlichem Verzug gegen die Nutzungsbedingungen, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift, berechnet als Prozentsatz der vom Kunden für den betroffenen Dienst im betreffenden Monat gezahlten monatlichen Gebühr.

Service-Gutschriften werden auf der nächsten Rechnung des Kunden gewährt. Die maximale aggregierte Service-Gutschrift pro Kalendermonat beträgt dreißig Prozent (30 %) der vom Kunden für diesen Monat gezahlten monatlichen Gebühr. Service-Gutschriften sind nicht erstattungsfähig und haben keinen Barwert. Service-Gutschriften sind der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden bei Nichterfüllung der Verfügbarkeitsziele in Abschnitt 2.

7. Anforderung von Service-Gutschriften

Um eine Service-Gutschrift anzufordern, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des Kalendermonats, in dem die behauptete Ausfallzeit auftrat, einen schriftlichen Antrag an support@haltless.io senden. Der Antrag muss enthalten: (a) die betroffenen Daten und ungefähren Zeitpunkte; (b) eine Beschreibung der Ausfallzeit; und (c) etwaige dem Kunden zumutbar verfügbare Protokolle oder Screenshots. Haltless prüft den Antrag innerhalb von fünfzehn (15) Werktagen gegen seine internen Monitoring-Aufzeichnungen und gewährt eine genehmigte Gutschrift auf der nächsten Rechnung.

8. Support-Leistungen

Support-Kontaktkanäle:

• support@haltless.io
• haltless.io/contact

Haltless bietet Support zu den nachstehenden Zeiten, Methoden und Volumen an.

Haltless wird wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, um alle Fehler zu beheben, auf Anfragen des Kunden zum Zugang oder zur Nutzung der Haltless-Dienste zu antworten und auf Anfrage bei der Lösung von Verfahrensfragen und Fragen des Nutzeradministrations-Supports zu unterstützen. Haltless kann dies unter Mitwirkung eines oder mehrerer Mitglieder der Customer Core User Group tun, die der Kunde auf Anfrage benennt.

9. Schweregrade und Reaktionsziele

Wenn der Kunde einen Fehler meldet, weist Haltless einen Schweregrad anhand der Fehlermerkmale zu. Die folgenden Ziele werden ab dem Zeitpunkt gemessen, zu dem der Kunde den Fehler über einen der in Abschnitt 8 genannten Kanäle meldet. Ein Werktag ist Montag bis Freitag, mit Ausnahme der ungarischen Feiertage.

10. Mitwirkungspflichten des Kunden

Um einen effektiven Support zu ermöglichen, vereinbart der Kunde, dass die Customer Core User Group im wirtschaftlich vertretbaren Umfang:

• Fehler validiert und reproduziert;
• Verfahrensfragen löst;
• Fragen des Nutzeradministrations-Supports löst;
• alle ungelösten Fehler über die in Abschnitt 8 genannten Kanäle an Haltless meldet;
• zusätzliche Informationen zu Test- und Analysezwecken bereitstellt, um Haltless bei der Fehlerbehebung zu unterstützen.

11. Ausgeschlossene Ursachen

Als Ausfallzeit gelten nicht, und Service-Gutschriften werden nicht gewährt für, jegliche Nichtverfügbarkeit aufgrund:

• einer in Abschnitt 12 definierten Entschuldigten Verzögerung;
• außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Haltless liegender Faktoren, einschließlich Ausfällen oder Verzögerungen von Internetdienstanbietern zwischen Kunde und Haltless;
• eigener Ausrüstung, Software oder Netzwerkverbindung des Kunden;
• Sperrung des Kundenkontos gemäß den Nutzungsbedingungen (z. B. wegen Zahlungsverzug);
• einer Nutzung der Dienste, die nicht im Einklang mit der Dokumentation steht;
• der Nutzung von Beta- oder Vorabfunktionen durch den Kunden, die als solche gekennzeichnet sind; oder
• Geplanter Ausfallzeit.

Haltless empfiehlt, ohne dies vorzuschreiben, dass der Kunde ein Ersatz-Edge-Gerät vorhält, falls ein Hardware-Ausfall die Haltless-Dienste beeinträchtigt. Soweit die Nichtnutzbarkeit der Dienste ausschließlich darauf zurückzuführen ist, dass kein solches Ersatzgerät bereitstand, gilt die Dauer dieser Nichtverfügbarkeit nicht als Ausfallzeit.

12. Entschuldigte Verzögerungen

Keine Partei haftet gegenüber der anderen für Verzögerungen oder das Nichterfüllen einer Verpflichtung aus diesem SLA, wenn die Verzögerung oder das Versagen auf Folgendes zurückzuführen ist: (a) Ereignisse außerhalb der zumutbaren Kontrolle der Partei, einschließlich Streik, Blockade, Krieg, Terrorismus, Aufruhr, Naturkatastrophe, Pandemie, behördliche Maßnahmen, Ausfall oder Minderung von Strom, Telekommunikation oder Datennetzen oder -diensten oder die Verweigerung einer Lizenz durch eine Behörde (jeweils ein „Vis-Maior-Ereignis"); oder (b) ein Produkt oder Feature, das einem gesonderten Beta-Zusatz zwischen den Parteien unterliegt, soweit anwendbar.

13. Chronische Nichtverfügbarkeit

Ungeachtet anderslautender Bestimmungen in diesem SLA kann der Kunde das anwendbare Master Services Agreement (oder die Bestellurkunde) ohne Verpflichtung zu einer vorzeitigen Beendigungsgebühr im Falle einer Chronischen Nichtverfügbarkeit der Dienste kündigen.

Im Sinne dieses SLA bezeichnet „Chronische Nichtverfügbarkeit" eine Situation, in der der Verfügbarkeits-Prozentsatz in drei (3) aufeinanderfolgenden Monaten oder vier (4) Mal in einem rollierenden Zwölf-Monats-Zeitraum unter 97 % der gesamten Minuten eines Kalendermonats fällt, wobei in beiden Fällen Minuten, die Ausgeschlossenen Ursachen oder Entschuldigten Verzögerungen zuzurechnen sind, ausgenommen sind.

Nach einer Kündigung auf dieser Grundlage hat der Kunde Anspruch auf Rückerstattung aller im Voraus gezahlten Gebühren für Dienste, für die er bezahlt hat, die jedoch zum Wirksamkeitsdatum der Kündigung noch nicht erbracht wurden. Die Rechtsbehelfe nach diesem Abschnitt 13 und die Service-Gutschriften nach Abschnitt 6 sind die einzigen und ausschließlichen Rechtsbehelfe des Kunden in Bezug auf die Verfügbarkeitsverpflichtungen in diesem SLA.

14. Statusseite und Vorfallsbenachrichtigungen

Die Haltless-Statusseite unter status.haltless.io veröffentlicht (a) geplante Wartungsfenster; (b) laufende Vorfälle, die die Verfügbarkeit oder Leistung beeinträchtigen; (c) Post-Mortem-Zusammenfassungen; und (d) den aggregierten Verfügbarkeits-Prozentsatz des Vormonats. Kundenadministratoren können Vorfallsbenachrichtigungen per E-Mail oder Webhook abonnieren.

15. Änderungen dieses SLA

Haltless kann dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren. Wesentliche Änderungen werden den Kundenadministratoren mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten der Änderung durch ein In-Produkt-Banner oder per E-Mail mitgeteilt. Die weitere Nutzung der Dienste nach Ablauf der Frist gilt als Annahme des aktualisierten SLA.

16. Rangfolge und Kontakt

Dieses SLA wird in die Nutzungsbedingungen einbezogen und ist Bestandteil davon. Im Konfliktfall gehen die Nutzungsbedingungen vor, mit Ausnahme der in diesem SLA ausdrücklich geregelten Angelegenheiten (Dienstverfügbarkeit, Support-Reaktionsziele und Service-Gutschriften), in denen dieses SLA Vorrang hat.

Bei Fragen zu diesem SLA oder zur Beantragung von Service-Gutschriften wenden Sie sich an support@haltless.io.